Представитель магазина Apple в Palo Alto, парень в красной футболке (RED)™, внимательно выслушал меня, 2 минуты с кем-то посоветовался и на месте принял решение принять компьютер и полностью заменить в нем экран. За счёт магазина.

Почему он так поступил? Потому что он так решил. И его за это решение, даже если оно неверно, никто никогда не оштрафует в зарплате “на сумму ремонта” и не выгонит с работы, как это принято у нас. Наоборот - его за это решение похвалят, даже если оно было неверным. Потому что этот продавец умеет то, что не умеет, за редким исключением, ни один из представителей украинского политического истеблишмента - он умеет быстро принимать решения.

У нас же - всё наоборот. Наша система продаж и сервиса устроена таким образом, что решение о возмещении настолько эксклюзивно, что практически никогда не прописывается в правилах. И если речь не идет о белых представительствах крупных одёжных брендов, решение по возмещению принимает чуть ли не собственник бизнеса. Вот прямо так получает звонок по телефону, находясь где-нибудь в Инсбруке, и слышит: “Василий Иванович, тут женщина трусы сдать хочет, вчера купила - что делать”.

Мы не можем взять на себя ответственность, потому что в нашем мире это не принято. Мы считаем, что ответственность - это навязанная извне обязанность отвечать за свои слова и поступки, под угрозой принуждения. А продавец в магазине Apple считает, что ответственность - это привилегия, которую дала ему компания, в которой он работает. В его парадигме бытия, ответственность - это готовность оказать помощь, пойти навстречу, подставить плечо. Не ожидая ничего взамен.

(с) Ilia Kenigshtein